Общение с заказчиком

Здравствуйте.
Эта статья родилась из моего личного опыта общения с одним клиентом и составления с ним ТЗ. Изложение несколько необычно, но это позволит лучше прочувствовать ту ситуацию.
И так немного истории. Занимаясь программированием и проектированием ПО много лет я всегда придерживаюсь правила - техническое задания нужно составлять самому при помощи клиента. Описывать причину этого постулата я не стану, уже достаточно написано на эту тему, но к концу статьи, возможно, вы будете думать так же.
Когда я первый раз говорил с моим будущим клиентом по телефону, работать над его проектом совсем не хотелось. Сжатые сроки, полное непонимание заказчиком тонкостей программирования, большой проект, но заказчик нашел меня через знакомства и предложил не малое вознаграждение за услуги. Я согласился и как обычно назначил первую встречу в аське. Многим может показаться что это не солидно и не культурно, а я на собственном опыте убедился что нужно записывать все разговоры с клиентом чтобы обдумать их еще пару раз. Как оказалось клиент был просто замечательным человеком, всегда уделял мне достаточно времени и подробно (даже, как мне показалось, с интересом) отвечал на все мои, возможно глупые для него, вопросы. Речь зашла о самом начале (К - Клиент):
Я: Собственно, зачем вам нужно это? Думаете ваши клиенты будут посещать ваш сайт? Сомневаюсь если честно, и дело не в сайте, а в контенгенте клиентуры.
К: Моей целью является не отстать от конкурентов в информационном смысле.
Я: Вести базу клиентов чтобы не отстать от конкурентов?
К: ну база клиентов это одна из задач
Я: то есть дело не только в конкуренции?! Какие еще цели?
К: Вообще хотелось бы облегчить себе немного жизнь. Столько информации вокруг, что я постоянно забываю простейшие вещи
Я: Система должна решить вопросы организации вашего времени и информации?
К: я понимаю, что это невозможно, но думаю было бы отлично
Я: Программы на то и нужны, потому запишу эту цель тоже
К: вы сможете мне в этом помочь? Может лучше займемся только информационным порталом?
Я: думаю упорядочить вашу информацию важнее для вас, чем клиентам. Тем более мы лишь добавили еще одну цель, в процессе может от нее придется отказаться, ведь так?
К: ок
Я: есть ли еще какие либо цели? - Клиент добавил еще две цели узнав что программис может решить многие его проблемы, связанные с информацией.
Я: Займемся задачами. Что должен решать ваш ресурс?
К: нужно обязательно чтобы был виден список моих товаров, а так же связь с клиентами
Я: )) это функции, а не задачи. Давайте еще раз. Что нужно вашим клиентам от вас?
К: Ну... Думаю им хотелось бы знать что я продаю, какие характеристики у товара, возможно даже им захочется сравнить мои товары с товаром конкурента, а еще думаю некоторые отодвинутые клиенты хотели бы купить что то. Я знаю, это сегодня возможно!
Я: собственно от списка товаров мы медленно перейдем к магазину, ок? Одним магазином решим все потребности ваших клиентов.
К: да! Электронный магазин! - разбирая все по частям и опираясь на потребности конкретных пользователей, а не на хотелки заказчика, мы увеличили заказ раза в два (собственно и вознаграждение поднялось).
Я: Ок. Мы поняли что нам нужно. Поговорим о специфических требованиях - в общем разговор был довольно короткий, потому что клиент никаких ограничений к системе не предъявлял и разрешил мне взять на себя ответственность за безопасность и скорость (естественно за дополнительное вознаграждение).
Через несколько месяцев я снова встретился с заказчиком, уже лично, чтобы показать мои наброски проекта (обычно для этого я использую простой код с заглушками, диаграммы взаимодействия и вопросы). Там же я озвучил примерную цену, которая немного смутила клиента, но так как от идеи сделать систему не только для клиентов, но и для решения его проблем, мы не отказались, руки все таки пожали и роспись на техническом заданий я получил (предварительно заставив клиента подробно его прочесть и даже внести некоторые изменения).
В результате я получил от клиента втрое больше вознаграждения, чем ожидалось при первом знакомстве. Клиент остался с улыбкой на все лицо, когда получил программу, так как задачи и цели были поставлены очень подробно, а функционал системы полностью отвечал этим потребностям за счет подробной проверки ТЗ клиентом.
Мораль здесь такова: не заставляйте клиента писать ТЗ самим! Многие клиенты в этом ничего не смыслят, а ведь ТЗ это то, что должно пониматься заказчиком и исполнителем одинаково. ТЗ позволяет заглянуть в голову клиента и понять, что же именно он хочет. Клиент, не знающий как написать ТЗ не сможет отразить в нем свои потребности, и вы напишете то, что ему совсем не нужно было. Так же, при составлении ТЗ самим, я часто беру за эти услуги деньги, так как с этим ТЗ, аккуратно и правильно составленным, клиент может обратится и к другому исполнителю. Ко всему прочему, совместное составление ТЗ может несколько увеличить доходы ;)
Удачи в общении с клиентами!

URL: https://visavi.net/articles/387